11月が静かに訪れるとともに、全国各地で秋の風情が次第に濃くなり、空が高く澄んだ心地よい時期となります。しかし、気温の変動は予測しづらく、時には春のように温かく、時には身に染みるほど寒くなることもあります。
このような季節において、ホテルはどのように季節の特色と変わりやすい天候を巧みに取り入れ、ゲストに忘れがたいサービス体験を提供できるのでしょうか。本記事では、特に高評価を得ている14項目の秋冬季節向けのサービスの細かいポイントを厳選し、各オーナーの日常運営の参考とガイドになるようご提案いたします。
予約の段階
ゲストに最新の天気情報をお知らせする
ゲストがホテルを予約した後、注文内容の確認や個別のニーズに応えるだけではなく、現地の気候情報を心温まる形で提供します。また、気温の変化に応じて、衣類の増減を促すアドバイスを行い、旅行中の快適さを守ることにも役立ちます。
特に冬季においては、紫外線が強い地域では、日焼け止め対策なども特に案内することで、ゲストが安心して旅行を楽しめるよう配慮します。
季節に合わせた精度の高いマーケティング
ゲストから民泊への問い合わせがあった場合、季節限定のメリットをしっかり伝えるため、オンラインのチャットや電話でのやり取りの際に民泊の魅力を強調します。
＜例＞
Q: 「ホテルは観光スポットからどのくらい離れていますか？」
A: 「こんにちは、当ホテルはこの観光スポットまで直線距離でわずか3キロです。また、この季節は当エリアの紅葉が最も美しい時期で、客室からその景色をご覧いただけます。ぜひご予約ください。」
フロントサービス
サービスにおける礼儀を重視する
秋冬季節は外気温が低いため、フロントにて温かい飲み物を用意し、ゲストが自由に取れるようにしたり、手続きの際に積極的に提供することで体を温められるよう配慮します。特に夜遅くに到着されるゲストに対しては、温かい飲み物（例えば、お粥、ジンジャーティー、ホットミルクなど）やデザートを宵食としてプレゼントすることもおすすめです。
なお、温かい飲み物を提供する際は、やけどに注意するようにお声掛けし、ゆっくりと飲んでいただくよう案内します。こうした機会を活かし、ゲストとの心温まる交流が生まれるよう努めましょう。
温かいタオルのご提供
ゲストが宿泊施設に到着すると、旅の疲れがホストから差し出される温かいタオルによって一瞬で癒されるでしょう。このような心遣いは、ゲストの心に強い印象を残すこと間違いありません。なお、安全と快適さを考慮し、タオルの温度は高すぎないように注意が必要です。
観光情報の提供
秋冬季節は多くの地域で旅行のピークシーズンとなるため、地域の人気観光スポットに関する情報やおすすめのルートをゲストに案内すると良いでしょう。また、秋冬ならではのご当地グルメも多数存在するため、スタッフが積極的におすすめすることで、より魅力的な旅行体験を提供できます。
心温まるプレゼントのご提供
特に女性のゲストやお子様連れのゲストには、ホットパックなどの心温まるプレゼントを用意するのも一案です。また、保温ボトルを持参されるゲストには、ティーバッグなどをサービスすることで、旅先でお茶を楽しめるような気遣いも喜ばれます。
客室サービス
客室設備の入れ替え
季節の変わり目に合わせ、客室の夏用の布団を冬用に変更し、不要な夏季用品（例：蚊よけスプレーなど）を撤去するとともに、冬季に必要な用品（毛布、加湿器、空気清浄機など）を増やします。
また、季節の入れ替えに合わせ、ゲストに毛布や電気毛布などを提供し、暖房がない場合の不便を補完するように配慮します。
さらに、ゲストのチェックイン前には、客室内の設備（バスルーム、エアコンなど）を点検し、もし故障があれば速やかに修理することで、チェックイン後のトラブルを未然に防ぎます。
深夜の食事のご提供
夜遅くに到着するゲストに対しては、冷たいパンや牛乳などを宵食としてプレゼントする民宿も多く見受けられます。
温かいお湯の用意
冬季においては、飲用の温かいお湯の需要が高まります。しかし、民宿の電気ポットは一部のゲストの扱いが気になる場合があるため、事前に丁寧に清掃・消毒し、「消毒済み」と表示するシールを貼ることで、安心して使用してもらえるようにします。
客室の清掃
滞在中、客室の清掃スタッフはゲストと最も密に接する存在です。単に部屋を掃除するだけでなく、ゲストの習慣やニーズを観察し、個々に合わせたサービスを提供することで、より驚きを感じてもらえます。
ただし、近年の消費者意識の変化に伴い、民宿としてもサービスのバランスを考え、ゲストのプライバシー保護に十分配慮しながら対応する必要があります。部屋の清掃は、ゲストの迷惑にならないようできる限り配慮し、ノックをして入室するなど、マナーを守って行うことが求められます。
細部にこだわったサービスは成功の鍵となります。ゲストとの接点の全プロセスをしっかりと把握し、サービスの細部まで丁寧に行うことで、ゲストから高い評価を得ることができるでしょう。